É de conhecimento geral que, ao adquirir um produto com defeito de fabricação, seja em lojas físicas ou virtuais, o cliente tem alguns direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Mas você sabe quais são eles e como agir em sua empresa?
Existem algumas formas de garantia, em que o fornecedor se compromete a tomar as atitudes cabíveis para solucionar o problema.
Conhecer as garantias e os direitos previstos pela lei é fundamental para saber como agir com seu cliente e o que fazer diante de um produto defeituoso.
Descubra a seguir quais são os direitos do consumidor nesses casos e como funcionam as garantias — para que você saiba agir da forma correta com seus clientes.
Tipos de garantia do produto
É importante que as empresas conheçam as garantias que podem ser aplicadas para entender quais são os direitos dos consumidores e o que eles podem (ou não) exigir.
Existem 3 tipos de garantia:
- Garantia legal;
- Garantia contratual;
- Garantia estendida.
Entenda cada um deles:
A garantia legal
Prevista pelo Código de Defesa do Consumidor, é aquela obrigatória para todos os produtos.
Ela tem prazo de 30 dias para os produtos não duráveis, como os alimentos, e 90 dias para os produtos duráveis, como móveis e eletrodomésticos.
Esse prazo sempre é contado a partir da entrega do produto.
Entretanto, se o defeito for oculto — não aparente logo de cara, só perceptível após algum tempo de uso —, a garantia é contada a partir da constatação do problema.
A garantia contratual
A garantia contratual não é obrigatória. Ela é oferecida pelo fabricante ou fornecedor, que decidirá a vigência e as condições para sua aplicação, e não existe um prazo mínimo ou regras específicas no CDC.
Porém, muitas vezes é usada como estratégia de diferenciação da marca no mercado, é importante que tenha regras claras para que a empresa não crie um problema para si própria.
A garantia estendida
Finalmente, a garantia estendida é aquela que o consumidor pode adquirir pagando um valor adicional junto com a compra do produto ou, caso a empresa ofereça, em algum momento posterior.
Hoje em dia se tornou muito comum especialmente para produtos eletrônicos e costuma ser oferecida no momento da compra.
Os detalhes variam conforme o tipo de produto e tornou-se um negócio muito interessante para diversos fabricantes.
Direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC) sobre produto com defeito de fabricação
Ao se deparar com um defeito e observado o prazo da garantia, o consumidor tem alguns direitos garantidos pelo CDC.
É fundamental que você, como empresário ou representante da empresa, fique atento a esses direitos.
Isso porque muitos consumidores, por vezes desinformados, acreditam ter direitos que não possuem.
Portanto, ter segurança a informação garante que você possa oferecer o melhor atendimento, sem se ver refém de demandas não respaldadas pela legislação.
De acordo com o art. 18 do CDC, o prazo para sanar o problema do produto com defeito de fabricação é de 30 dias.
E, em caso de descumprimento desse prazo, o cliente tem 3 opções:
- Solicitar a substituição do produto por outro do mesmo tipo;
- Requerer o reembolso da quantia paga, atualizada monetariamente, e eventual ressarcimento por perdas e danos;
- Receber o abatimento proporcional do preço.
Esse prazo também poderá ser negociado, desde que por meio de expressa manifestação do consumidor. Nesses casos, o prazo para reparo poderá ser definido entre 7 e 180 dias.
Detalhes importantes!
Se negociar o prazo com seu cliente, procure sempre fazê-lo por escrito, aumentando a segurança para ambas as partes.
O cliente pode recorrer a essas alternativas quando o reparo, como substituição de peças, possa comprometer o item ou reduzir o seu valor.
Contudo, se optar pela substituição do produto e isso não for possível devido à falta de estoque, o fornecedor poderá oferecer outro modelo. Nesse caso deverá haver complementação do valor ou reembolso de eventual diferença. Esse é um detalhe importante que muitos não se atentam!
Porém, caberá ao consumidor decidir se aceita a oferta, podendo optar pela restituição total dos custos.
Garantia após reparo do produto com defeito de fabricação
Se for efetuado o reparo do produto com defeito de fabricação, o cliente terá direito a nota fiscal discriminando todos os serviços realizados.
Isso acontece porque os reparos têm garantia de 3 meses e com esse documento será possível provar os serviços realizados e a data de sua realização.
Porém, se durante esse período o produto apresentar novamente o problema, ou outro decorrente do reparo, entende-se que o serviço foi mal executado pela assistência técnica.
Nesses casos, o consumidor pode exigir um novo reparo ou optar por uma das alternativas do CDC.
Além disso, vale lembrar que, em caso de troca do produto, a garantia em relação à nova mercadoria é integral. Ou seja, na data da entrega do novo produto começa a contar um novo prazo de garantia.
Em conclusão, o prazo sempre deve ser contado a partir da entrega do novo item.
Produto com defeito de fabricação? Fique atento!
Muitos consumidores ainda acreditam que qualquer desconforto é causa para receber indenizações — mas isso não é verdade!
Primeiro porque se a empresa se mostra disponível e disposta a resolver o problema, não costuma haver motivo para indenização. Mas é necessário atenção!
Não raro empresas deixam de contar com apoio especializado ao serem intimadas pelo PROCON para realização de acordo, por exemplo. Assim, acabam aceitando condições que não são previstas em lei!
Em resumo, é importantíssimo garantir um bom atendimento e respeito às leis das relações de consumo! Contudo, empresa alguma precisa ceder a exigências que não têm respaldo legal.
Um advogado especializado no atendimento empresarial saberá lhe orientar, tanto em relação aos seus direitos e deveres, como também em relação a bons termos para acordos.
Precisa de ajuda? Marque uma reunião conosco e ficaremos felizes em lhe ajudar.
