Por Dr. Flávio Búrigo, Advogado
Muitas dúvidas surgem aos comerciantes e aos consumidores quando o tema é a troca e devolução de mercadorias, fato este que tem maior ocorrência nos períodos de datas festivas como o natal e o dia das mães.
Cumpre esclarecer, no entanto, que nenhuma loja é obrigada a realizar a troca ou aceitar a devolução de mercadoria adquirida no seu estabelecimento pelo fato do cliente não ter gostado, não ter servido ou pela cor não ter agradado, por exemplo.
Isso porque o Código de Defesa do Consumidor prevê unicamente que as trocas são obrigatórias apenas no caso de defeito ou naqueles casos em que a compra é realizada fora do estabelecimento comercial (telemarketing/internet).
Assim, se o produto apresentar algum defeito é dever do comerciante proceder à troca por outro ou devolver o dinheiro, dentro do prazo de 30 dias a contar da reclamação, sob pena do consumidor pode exigir, alternativamente e a sua escolha: a) a substituição do produto; b) a restituição da quantia paga, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; c) o abatimento proporcional do preço.
Já no caso da compra realizada por telemarketing ou em sites na internet, o consumidor tem o prazo de 7 dias a partir do recebimento para requerer o cancelamento da compra sem qualquer justificativa. Tal faculdade decorre pelo fato do consumidor tomar conhecimento das características do produto escolhido somente após o recebimento.
Porém, nas compras realizadas dentro dos estabelecimentos, os lojistas geralmente aceitam em realizar a simples troca ou devolução de produtos sem defeito por mera gentileza e com o fim de conquistar a fidelidade do cliente. Neste caso, é bom lembrar que fica a critério do comerciante a forma e as condições, podendo, inclusive, determinar um prazo para o consumidor efetivar a devolução ou substituição da mercadoria.
Contudo, caso o comerciante informe ao consumidor sobre determinada condição de troca ou devolução por ocasião da compra, deverá cumpri-la nos respectivos termos, sob pena de incidir em prática abusiva.
Vale lembrar também que de acordo com a lei, o produto não é considerado defeituoso pela adoção de novas técnicas, não sendo obrigatória a troca ou devolução devido ao arrependimento posterior por parte do consumidor.
Desta forma, a troca de mercadoria ou devolução do dinheiro por mero arrependimento do consumidor trata-se de uma mera liberalidade do comerciante, prática esta que nasceu das regras gerais do comércio, com o fim de que determinado estabelecimento comercial não perca a sua competitividade.
