Ações judiciais com pedidos de indenização por danos morais tem se tornado uma dificuldade cotidiana a ser enfrentada pelos empresários e comerciantes. Por conta da subjetividade em sua definição, os pedidos de indenizações derivam das mais diversas situações. Em alguns casos, há pedidos que visam apenas um enriquecimento sem causa, fundamentado em simples aborrecimentos.
O STJ tem demonstrado preocupação com o número crescente de processos, tendo inclusive veiculado um informativo estabelecendo parâmetros de decisão quando já pedidos de indenização por danos morais.
Um dos casos de maior incidência é o da falha na entrega de mercadoria. Em regra geral o mero inadimplemento contratual não gera danos morais, pois o não recebimento do produto conforme esperado pelo consumidor é somente um transtorno, fruto do convívio social.
Entretanto, há casos em que o abuso pode ser efetivamente configurado, causando danos morais passíveis de reparação. Para evitar prejuízos, os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) devem prezar pela celeridade na resolução do problema, bem como registrar detalhadamente os protocolos de atendimento. O respeito e a cordialidade precisam estar presentes durante todo o atendimento ao consumidor.
Na sua grande maioria, os casos de defeitos ou vícios na prestação de serviços se enquadram no conceito de simples aborrecimento, incapazes de causar abalo psicológico ao consumidor. Os Tribunais esperaram certo grau de tolerância do consumidor na solução do problema pelo fornecedor, desde que não haja abusos.
Por isso, para evitar condenações as empresas devem tomar medidas preventivas, atualizando os procedimentos de atendimento com prazos de resposta definidos, além de contar com atendimento jurídico apto a orientar de forma constante o departamento de atendimento ao consumidor.
Eduardo Brustolin é advogado, especialista em Direito Público com atuação voltada para área cível e enfoque em Direito do Consumidor e Imobiliário.
