Autor: Dr. Guilherme Tolentino Ribeiro da Silva
Nos dias de hoje, muitos consumidores têm optado por resolver as controvérsias decorrentes de problemas nas relações de consumo através da internet. Além disso, pesquisas mostram que a maioria dos consumidores tem preferido resolver suas reclamações diretamente com os fornecedores, tendo em vista a facilidade do acesso através de “chats” disponibilizados nos websites das empresas, ou até mesmo através das redes sociais.
É possível verificar alguns portais na internet destinados a cadastrar reclamações de clientes, sendo o mais difundido o “Reclame Aqui”. Estes portais criam uma espécie de ranking de reclamações, sendo que, cada vez mais pessoas têm procurado informações nestes locais antes de efetuar a compra de um produto. Os potenciais consumidores podem ver quais empresas apresentam maiores números de reclamações e até mesmo as que apresentam mais e melhores soluções.
Dessa forma, fica claro que as empresas fornecedoras de produtos ou serviços devem estar atentas ao pronto atendimento de seus clientes, proporcionando para estes ferramentas capazes e profissionais devidamente instruídos para solucionar eventuais problemas que ocorram na relação de consumo. Também nos sistemas disponibilizados por terceiros, se utilizados pelos consumidores da empresa, necessário que esta esteja capacitada a responder de forma adequada e ágil, visando não só a satisfação daquele cliente, como também primando por sua imagem perante consumidores em potencial.
Ainda não há na legislação brasileira a regulamentação específica para a utilização da internet como ferramenta de contato entre o consumidor e os fornecedores, nem mesmo estabelece a lei qualquer obrigatoriedade de resposta ao consumidor através desse meio. Ainda assim, esta opção tem sido muito utilizada por ser mais ágil, direta e acessível à população nos dias atuais. Dentro de um futuro próximo, é possível que se regulamente este tipo de comunicação, assim como foi feito há alguns anos para o atendimento via ao consumidor telefone.
Um canal de comunicação entre o consumidor e o fornecedor via internet pode ser benéfico também às empresas. Cada vez mais se mostra necessária a aproximação, e principalmente, a agilidade na comunicação do fornecedor com seu cliente. Empresas que insistirem em não se modernizar correm risco de sofrer depreciação da sua imagem perante a sociedade, abrindo espaço para concorrentes que estejam acompanhando estas mudanças e facilitando a comunicação com o consumidor.
Por fim, de se dizer que no estabelecimento de parâmetros para as respostas e soluções aos problemas, independentemente do meio utilizado para tanto, é sempre importante que as empresas estejam bem orientadas, cientes de seus deveres e direitos, sob pena de não observarem aquilo que lhes é requerido pela legislação, ou ainda, de ficarem, eventualmente, à mercê de exigências indevidas de consumidores.
