Os serviços de telecomunicações, infelizmente, são líderes no ranking de reclamações. Para lidar com essas empresas, é fundamental conhecer os direitos do consumidor em telefonia. Assim, é possível identificar irregularidades e buscar as medidas cabíveis para resolver eventuais problemas.
A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) é o órgão regulador desses serviços e dita normas que devem ser observadas pela empresa, definindo pontos fundamentais sobre a prestação de serviço e o relacionamento com o cliente.
Neste texto, explicaremos como funcionam algumas regras dos serviços de telefonia e quais são os direitos do consumidor. Boa leitura!
Fidelização
A fidelização é permitida nos serviços com vigência máxima de 12 meses. Isso deve ser negociado por meio de um Contrato de Permanência, especificando os benefícios concedidos ao consumidor, o prazo e a multa em caso de cancelamento.
Também é garantido ao consumidor o direito de contratar os serviços sem o benefício oferecido, caso não seja do seu interesse. Nesses casos, a operadora deve oferecer a opção de plano sem um prazo mínimo de permanência.
As multas devem ser proporcionais ao tempo restante para o fim do contrato e não poderão ser cobradas quando a operadora de telefonia der causa ao cancelamento, como no caso de descumprimento de obrigações ou falha na prestação de serviços.
Ativação de equipamento
Outro direito pouco conhecido dos consumidor trata da ativação de equipamentos de TV por assinatura. Muitas vezes o consumidor adquire os equipamentos por conta própria e a empresa se recusa a proceder a ativação do decodificador.
Entretanto, a empresa contratada não pode se recusar a ativar os equipamentos comprados pelo consumidor, desde que eles tenham sido homologados pela Anatel e estejam de acordo com as especificações técnicas necessárias para o seu bom funcionamento.
Cancelamentos
Com a finalidade de evitar que as empresas de telefonia deixem o consumidor aguardando por longos períodos ao telefone quando desejam cancelar o serviço contratado, agora as operadoras devem oferecer um serviço de cancelamento automático.
De acordo com as regras da Anatel, a empresa deve permitir que o cancelamento seja feito pelo telefone ou pelo site sem a intervenção de atendentes, de forma automática, e o procedimento deve ser efetivado em até 2 dias úteis. Quando feito com a intervenção de atendentes, o cancelamento deve ser imediato.
Vencimento de conta e cobrança indevida
A empresa de telefonia deve oferecer, pelo menos, 6 opções de datas para o vencimento da conta, que será decidida pelo consumidor. Caso seja necessário alterá-la, a operadora deve entrar em contato com o cliente explicando o motivo e apresentando, novamente, 6 alternativas.
Além disso, caso o consumidor receba a fatura e encontre alguma cobrança que considere indevida, deve ligar para a empresa e informar a situação. Diante do comunicado, a operadora deve suspender a cobrança, enviando uma nova fatura sem os valores contestados.
De acordo com os direitos do consumidor em telefonia definidos pela Anatel, o valor só poderá ser cobrado do consumidor após a empresa comunicar o motivo do indeferimento do pedido do cliente. Além disso, o cliente ainda poderá recorrer ao Procon ou ingressar com uma ação judicial para questionar a cobrança.
Mensagens publicitárias
É bastante comum receber mensagens publicitárias das empresas de telefonia. Porém, isso só pode ser feito com o consentimento do consumidor. No caso das mensagens para celular, as operadoras devem oferecer a opção para o cliente enviar uma mensagem escrito “sair”, sem custos.
O cancelamento deve ser feito em até 24 horas, mas essa medida não é aplicável para as mensagens informativas, que trazem dados sobre créditos ou pagamento de faturas.
Agora que você já conhece quais são os direitos do consumidor em telefonia, fica mais fácil lidar com esse tipo de contrato. Em caso de dúvidas, consulte um advogado de sua confiança. Ele poderá verificar os seus direitos e indicar o melhor caminho para solucionar a questão.
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