Muitas dúvidas surgem aos comerciantes e aos consumidores quando o tema é a troca e devolução de mercadorias, fato este que tem maior ocorrência nos períodos de datas festivas e, especialmente, nas compras oriundas da Black Friday, ocasião em que são anunciadas promoções das mais variadas e preços bastante atrativos.
No entanto, para esclarecer este tema é preciso diferenciar as compras concretizadas diretamente na loja participante, daquelas realizadas por meio do comércio eletrônico ou telemarketing.
Entender as regras garante que você, comerciante, possa atender bem seu cliente, evite problemas, ao mesmo tempo em que não fique refém de exigências descabidas. Confira esse conteúdo prático que preparamos para você.
Trocas de mercadorias compradas nos estabelecimentos
Quando a compra é realizada no loja física, a empresa não está obrigada a realizar a troca ou aceitar a devolução de mercadoria pelo fato do cliente não ter gostado, não ter servido ou pela cor não ter agradado, por exemplo.
Nestes casos, em que o consumidor vê o produto na loja e opta por comprá-lo, o Código de Defesa do Consumidor prevê unicamente que as trocas serão obrigatórias caso seja constatado algum defeito na mercadoria.
Assim, se o produto apresentar algum defeito, é dever do comerciante proceder à troca ou o conserto do produto dentro do prazo de 30 dias a contar da reclamação, sob pena do consumidor poder exigir, alternativamente e a sua escolha:
a) a substituição do produto;
b) a restituição da quantia paga, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; ou
c) o abatimento proporcional do preço.
Ou seja, se o comerciante tem o prazo de 30 dias para resolver a questão e, se não fizer isso no prazo, será do cliente a escolha entre as três alternativas acima.
Trocas e devoluções aceitas por mera liberalidade do comerciante
Uma coisa é o que diz a legislação, outra bem diferente é a lei do mercado, certo?
Por isso, muitas vezes os consumidores, acostumados com certos costumes, acham que existe uma obrigação legal na troca – o que nem sempre há.
Nas compras realizadas nos estabelecimentos físicos, os lojistas geralmente aceitam realizar a simples troca ou devolução de produtos sem defeito, por mera gentileza e com o fim de fidelizar o cliente.
Contudo, é sempre bom lembrar que fica a critério do comerciante a forma e as condições desse tipo de troca de mercadoria, podendo, inclusive, determinar um prazo para o consumidor efetivar a devolução ou substituição da mercadoria por mero arrependimento, por exemplo.
A dica aqui é garantir que você apresente de forma clara as regras de troca e devolução para que a prática de aceitar a troca não se transforme em uma dor de cabeça.
Compras realizadas pela internet ou por telemarketing
Já no caso das compras realizadas em sites, aplicativos ou por telemarketing, modalidade bastante utilizada na Black Friday, o consumidor tem o prazo de 7 dias a partir do recebimento da mercadoria para requerer o cancelamento da compra sem qualquer justificativa.
Esse direito do consumidor decorre do fato de que só é possível tomar conhecimento das características do produto escolhido quando do seu recebimento e manuseio. Ou seja, o cliente só pode efetivamente VER o produto depois que ele foi entregue, podendo então decidir se quer ou não ficar com ele.
No mais, as trocas de mercadorias por defeitos seguem as mesmas regras das compras realizadas em lojas físicas. Importante destacar que o lojista deverá arcar com as despesas de frete correspondente à remessa do produto viciado.
Entender como funcionam as regras legais referentes a troca e devolução de mercadorias é fundamental para que qualquer comerciante possa gerir da melhor forma seu negócio. Especialmente na Black Friday, em que esse tipo de situação tende a ser ainda mais comum.
E lembre-se: em caso de dúvidas ou problemas conte sempre com um advogado empresarial da sua confiança.
O objetivo do nosso blog é a troca de informações e a difusão de conhecimento jurídico com linguagem acessível. Nesse espaço, não prestamos qualquer tipo de consultoria ou análise de casos específicos e nossos artigos não devem ser utilizados isoladamente como fundamento para atitudes em sua empresa.
